%20(2).png)
Wbrew pozorom największą przewagą wobec konkurencji nie są wcale zabawne publikacje w social mediach ani tradycyjne kampanie marketingowe, nie jest to również najniższa cena.
Przewagę daje tylko i wyłącznie umiejętność budowania relacji z klientem. Z jednej strony prosta sprawa, ale z drugiej jak do tego podejść?
Relacje z klientem opierają się o trzy zasadnicze sprawy :
#1 Zaufanie
#2 Wartości
#3 Dostosowanie oferty
Te trzy punkty stanowią fundament tworzenia społeczności wokół marki. Poniżej mamy klika pytań, które pomogą ukazać Twoje wartości i umożliwią budowanie społeczności osób podobnie myślących.
- Co należy zrobić, aby Nasza marka nawiązywała do potrzeb klientów, a nie do potrzeb Naszej firmy?
- Jakie cele i ideały dzielimy z Naszą grupą docelowych klientów?
- Jak należy dostosować marketing i jego formy projektowania relacji z klientami w oparciu o wspólne wartości ?
- Jak tworzyć i modyfikować narracje Naszej marki by podążała za tymi samym wartościami i celami?
- Jak uczyć się nowych metod komunikacji z klientem i być w tym skierowanym na potrzeby klienta?
- Jak otwarcie i szczerze odpowiadać na potrzeby klienta bez sprzedawania mu czegoś czego nie potrzebuje ?
Dzisiejszy marketing obiera kurs na kierunek o nazwie "potrzeba klienta" i bardzo wyraźnie się na nim skupia. Niektóre firmy zmieniły nawet nazwę stanowiska "kierownika marketingu" na "kierownika działu ds. zarządzania doświadczeniem klienta"
Wiele firm się przekonało, że poprawienie doświadczeń klienta gwarantuje wzrost sprzedaży i znaczeni marki. Dodatkowo takie nastawienie w strategii marketingowej gwarantuje firmie zrównoważony rozwój.
Jak dzisiaj definiuje się doświadczenie klienta?
Doświadczenie klienta obejmuje całość integracji między marką a klientem, począwszy od pierwszego zakupu a skończywszy na końcowym etapie procesu zakupowego.
Interakcje mają miejsce w każdej fazie procesu decyzyjnego, który możemy podzielić na elementy :
# 1 Identyfikacja problemu lub potrzeby - klienci uświadamiają sobie, że powinni kupić określony produkt lub usługę aby rozwiązać problem lub zaspokoić potrzebę.
np. chcą posiadać logotyp dla swojej marki
# 2 Poszukiwania - klienci prowadzą badania na rynku i orientują się w dostępnej ofercie cenowej, poznają cechy usług i produktów oraz sami uświadamiają sobie co ich zadowoli i ile pieniędzy na to przeznaczą
# 3 Ocena - ocenia marki i dostępną jakość produktu lub usługi jaką chce kupić
# 4 Wypróbowanie lub sposób zakupu oraz zakup - w tym etapie klienci dokonują wyboru sposobu zakupu lub decydują się na wypróbowanie
# 5 Upewnianie się i szukanie potwierdzeń - Klienci czytają recenzje i opinie pozostawionych przez innych użytkowników i kupujących, nawet po zakupie jeszcze zasięgają opinii i potwierdzeń, że dobrze wybrali
# 6 Powstawanie lojalności - klient nadal buduje doświadczenie z marką w czasie całego użytkowania produktu lub usługi, korzysta z porad i systemu obsługi klienta lub systemu serwisowego i wsparcia technicznego.
Te wszystkie kroki tworzą razem całościową strategię dotyczącą doświadczeń klienta. To jeden z najważniejszych elementów planu marketingowego, choć nie jedyny.
Dzięki planowaniu doświadczenia klienta możemy świadomie kierować procesem decyzyjnym klienta.
Klienci nie chcą, aby im sprzedawać, oni chcą wiedzieć co i dlaczego mogą kupić.
Innymi słowy, klienci chcą się dowiedzieć co powinni wziąć pod uwagę, aby podjąć świadomą i dobra dla siebie decyzję.
Twój plan marketingowy uzbrojony w takie podejście do emocji i doświadczeń klienta, to bardzo poważna broń wobec konkurencji. Gdy dzięki tobie dochodzi do wytworzenia się dobrych emocji i skojarzeń oraz ogólnego zadowolenia z zakupów oraz dobrego samopoczucia, to bardzo szybko pojawi się społeczność zbudowana wokół tych wartości - wystarczy je promować i stosować.
To wszystko, powodzenia w budowaniu doświadczeń użytkownika :)
Pozdrawiam
Małgosia z Milimetriks
Ps. Jeśli potrzebujesz konsultacji w swoim konkretnym przypadku biznesowym to zapraszam :)
Zapisz się na dogodny termin .:)
Comments